Bu çalışmanın amacı özelde daha önce geçerlilik ve güvenililirliği ispatlanmış olan bir müşteri kaybı ölçeğinin genelde ise tüm kayıp müşteri ölçeklerinin yerine geçebilecek yeni, pratik ve daha kısa bir ölçek geliştirebilmektir. Bu ölçek şirketler için bir başarı (ya da başarısızlık) göstergesi ve karşılaştırma alanı olarak kullanılabilecektir. Hizmet aldığı markayı bir nedenden dolayı terk etmiş müşterilerle uzun görüşmeler yapmak yerine, sorulacak tek bir soru ile sözkonusu müşterilerin ilgili markayı ne kadar güçlü (zayıf) bir kararlılıkla ve niyetle terk ettikleri, bir derecelendirme ölçütü ile ortaya konulmuştur. Ölçütün geçerlililiği doğrulayıcı faktör analiziyle ispatlanmıştır. Bu ölçütün adı Kayıp Müşteri Derecesidir (LCG). LCG son 20 yılda müşteri sadakatinin en önemli ölçütlerinden birisi olan NPS’e (Net Promoter Score) benzer ancak müşteri sadakatine tersten bakan bir ölçüt niteliğindedir. NPS müşterilerin ilgili markayı tanıdıklarına ne oranda tavsiye ettiklerini ve bunun nedenlerini ortaya koyarken LCG bunun tam aksini ortaya koymaktadır. Ölçekte müşterilere yöneltilecek ve onların memnuniyetsizliklerini derecelendiriecek olan ifade “Tanıdıklarımla sohbet ederken A’yı kötülemek beni rahatlatıyor” şeklindedir. Bu soruyu müşterilerin neden öyle düşündüklerini açığa çırakacak açık uçlu bir soru takip etmektedir. Böylece şirketler birbirlerine göre müşterilerini hangi oranda farklı bir şiddette kaybettiklerini ve bu müşterilerin geri dönme olasılıklarını uluslararası bir karşılaştırma değeriyle bilebilecek, potansiyel ağızdan ağıza pazarlama (WOM) etkisi büyüklükleri hakkında fikir yürütebileceklerdir.

The aim of this study is to develop a new, practical and shorter scale that can replace a customer churn scale whose validity and reliability has been verified before, and in general replace all other lost customer scales. This scale can be used as a success (or failure) indicator and comparison area for companies. In the study, instead of having long discussions with customers who have left the brand they receive service from for some reason, a rating criterion has been put forward that determines how strong (or weak) determination and intent the customers in question have left the relevant brand with a single question. The validity of the scale has been confirmed through confirmatory factor analysis. This scale, called Lost Customer Grade (LCG), is similar to NPS (Net Promoter Score), which is one of the most important indicators of customer loyalty, but it is a measure that looks at customer loyalty in reverse. While NPS reveals the extent to which customers recommend the brand they are familiar with and the reasons behind it, LCG shows the complete opposite. The statement that will be directed to customers in the scale, and will rate their dissatisfaction is "When I'm chatting with people I know, it's comforting to disparage A (it's good for me)". Following this statement, an open-ended question will be asked to reveal why customers think this way. In this way, companies will be able to know at what rate they lose their customers with different frequency and intensity compared to each other, and the probability of returning these customers with a global comparison value, and they will be able to have an idea about the potential negative word of mouth (WOM) effect.