Bu araştırma, zengin kültürel mirası ve çok kültürlü yapısıyla öne çıkan Midyat ilçesinde faaliyet gösteren restoran işletmelerine yönelik çevrim içi tüketici şikâyetlerini elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-WOM) bağlamında incelemektedir. Son yıllarda dijital platformların turistik destinasyon tercihleri üzerindeki belirleyici rolü artmış; kullanıcı yorumları hem işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde hem de destinasyon imajının oluşumunda önemli bir veri kaynağı hâline gelmiştir. Bu doğrultuda çalışma, TripAdvisor’da Midyat’ta yer alan 17 restoran hakkında paylaşılan toplam 359 kullanıcı yorumunu içerik analizi yöntemiyle sistematik biçimde değerlendirmiştir. “Berbat”, “kötü” ve “ortalama” kategorilerinde yer alan olumsuz değerlendirmeler üzerinden yapılan analiz sonucunda şikâyetlerin (i) hizmet ortamı, (ii) personel tutum ve davranışları, (iii) servis süreci, (iv) menü çeşitliliği ve yeterliliği ile (v) fiyat politikası olmak üzere beş ana tema altında toplandığı belirlenmiştir. Bulgular, özellikle hizmet ortamına ilişkin hijyen, gürültü, mekânsal düzen gibi unsurların turist memnuniyeti üzerinde kritik etkiler yarattığını; personel davranışları ve servis aksaklıklarının destinasyon imajını doğrudan zayıflatabildiğini göstermektedir. Çalışma, gastronomi turizminin gelişiminde dijital müşteri deneyimlerinin belirleyici rolünü ortaya koymakta bununla birlikte menüde yerel lezzetlerin yeterince temsil edilmemesi ve fiyat-performans uyumsuzluğu, e-WOM içeriklerinde sıkça vurgulanan diğer sorun alanlarıdır. Çalışma, Midyat’ta gastronomi turizminin sürdürülebilirliği açısından dijital müşteri deneyimlerinin düzenli olarak izlenmesi, şeffaf fiyat politikaları, personel eğitimi ve hizmet ortamına yönelik iyileştirmelerin stratejik önem taşıdığını ortaya koymaktadır. Sonuç olarak araştırma, e-WOM’un bölgesel destinasyon algısı, hizmet kalitesi yönetimi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerine ilişkin literatüre hem teorik hem de uygulamalı katkılar sunmaktadır.

This research examines online consumer complaints about restaurant businesses operating in the district of Midyat, which stands out for its rich cultural heritage and multicultural structure, within the context of electronic word-of-mouth communication (e-WOM). In recent years, digital platforms have played an increasingly decisive role in tourist destination preferences; user reviews have become an important source of data both in evaluating the service quality of businesses and in shaping the image of destinations. Accordingly, the study systematically evaluated a total of 359 user reviews shared on TripAdvisor about 17 restaurants in Midyat using content analysis methods. Analysis of negative reviews categorised as ‘terrible,’ ‘poor,’ and ‘average’ revealed that complaints fell under five main themes: (i) service environment, (ii) staff attitude and behaviour, (iii) service process, (iv) menu variety and adequacy, and (v) pricing policy. The findings show that elements related to the service environment, such as hygiene, noise, and spatial layout, have a critical impact on tourist satisfaction; staff behaviour and service disruptions can directly weaken the destination's image. The study highlights the decisive role of digital customer experiences in the development of gastronomic tourism. However, the insufficient representation of local flavours on the menu and the mismatch between price and performance are other problem areas frequently emphasised in e-WOM content. The study reveals that, in terms of the sustainability of gastronomic tourism in Midyat, the regular monitoring of digital customer experiences, transparent pricing policies, staff training, and improvements to the service environment are of strategic importance. Ultimately, the research contributes both theoretically and practically to the literature on the effects of e-WOM on regional destination perception, service quality management, and customer satisfaction.