Bu çalışma, konaklama sektöründe giderek artan öneme sahip olan çevrimiçi yorumlar aracılığıyla hizmet hatalarını ve bu hatalara yönelik yönetim tarafından verilen yanıtları incelemektedir. Çalışmada, Türkiye'nin önemli turizm merkezlerinden biri olan Antalya ilindeki 5 yıldızlı otellerden rastgele seçilen ve misafirlerin farklı memnuniyet düzeylerini yansıtan 120 adet TripAdvisor yorumu, nitel içerik analizi yöntemiyle incelenerek en sık karşılaşılan hizmet hatası temaları ve otel yönetimlerinin bu hatalara verdiği yanıt stratejileri detaylı bir şekilde incelenmiştir. Elde edilen bulgular, misafirlerin memnuniyet düzeylerini olumsuz yönde en çok etkileyen baskın hizmet hatası temalarının "Oda ile İlgili" (temizlik, konfor, bakım gibi), "Personel ile İlgili" (davranış, iletişim, profesyonellik gibi), "Yiyecek ile İlgili" (kalite, çeşitlilik, hijyen gibi) ve "Olanaklar ve Etkinlikler ile İlgili" (mevcutluk, kalite, bakım gibi) olduğunu göstermektedir. Ayrıca, çalışmada otel yönetimlerinin çevrimiçi yorumlara verdiği yanıtların genellikle yüzeysel olduğu, misafirlerin yaşadığı olumsuz deneyimler için samimi bir özür dileme ve hataların nedenlerini açıklama yaklaşımlarının göz ardı edildiği, hatta zaman zaman çevrimiçi ortamda otelin itibarını zedeleyebilecek savunmacı taktiklerin izlendiği belirlenmiştir. Elde edilen bulgular ışığında, rekabetçi olan konaklama sektöründe faaliyet gösteren otel yöneticileri için pratik ve uygulanabilir öneriler sunulmaktadır. Bu bağlamda, konaklama işletmelerinin temel operasyonel alanlarda, özellikle misafirlerin ilk izlenimini oluşturan oda ve personel konularında iyileştirilmelere öncelik verilmesi ve olası hizmet hatalarının etkili bir şekilde telafi edilmesi için daha stratejik, misafir odaklı ve kişiselleştirilmiş çevrimiçi iletişim stratejilerinin benimsenmesi gerektiği vurgulanmaktadır.

This study examines service failures and management responses in the hospitality industry using online reviews, which are becoming increasingly important. Specifically, it carefully examines 120 TripAdvisor reviews of 5-star hotels in Antalya, a major tourist destination in Turkey. These reviews, randomly selected and carefully categorised according to different levels of guest satisfaction, were subjected to rigorous qualitative content analysis. The aim was to identify the most common service failure themes and the strategies used by hotel management to respond to them. The findings clearly indicate that the dominant service failure themes that significantly affect guest satisfaction fall into categories such as 'room-related' (including sub-themes such as cleanliness, comfort and maintenance), 'staff-related' (including sub-themes such as behaviour, communication and professionalism), 'food-related' (including quality, variety and hygiene) and 'facilities and events-related' (including availability, quality and maintenance). The study also found that hotel management's responses to online reviews often lacked depth and personalisation. There was a noticeable lack of sincere apologies and detailed explanations of the issues raised by guests. In addition, the research identified instances where defensive tactics were used that could potentially damage the hotel's online reputation. In this context, the research highlights the critical need for accommodation providers to prioritise improvements in basic operational areas, particularly room quality and staff service. It also highlights the need to adopt more strategic, guest-focused and personalised online communication strategies to effectively recover from service failures. The findings of this study provide practical and actionable recommendations for hotel managers operating in the highly competitive hospitality industry.