2019 yılının Aralık ayında Çin’in Wuhan şehrinde ortaya çıkan Koronavirüsün sebep olduğu salgın hastalık, tüm dünyayı sağlık ve ekonomik anlamda etkilemiştir. Birçok işletme bu salgın hastalıktan olumsuz etkilenirken e-ticaret dünyasında ise bir artışın olduğu görülmektedir. Salgın döneminde her geçen gün kullanıcı sayısı artan e-ticaret siteleri sokağa çıkma yasakları ve tüketicilerin koronavirüs hastalığına yakalanmaktan çekinmeleri sebebiyle alışveriş yapmak için cazip hale gelmiştir. Nitekim e-ticaret siteleri bu dönemde artan talebi karşılamakta zorlanmış, verilen hizmetlerde aksamalar meydana gelmiştir. Bu aksaklıklar müşterilerde memnuniyetsizlik yaratmış ve müşteriler memnuniyetsizliklerini şikâyette bulunarak ifade etmeye başlamışlardır. Bu şikâyetlerin dikkate alınması ve çözülmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanarak ve müşteri sadakatinin kazanılması önemlilik arz etmektedir. Tüm bunlar doğrultusunda bu çalışmanın amacı Covid- 19 pandemik krizi sırasında e-ticaret sitelerine yöneltilen şikâyetlerin incelenmesi oluşturmaktadır. Araştırma Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren ve farklı ürün kategorilerinde satış yapan üç e-ticaret sitesi üzerinde yapılmıştır. Bu e-ticaret sitelerine ilişkin şikâyetler incelenmiş ve yorumlanmıştır. Araştırma nitel olarak kurgulanarak, veri toplama yöntemi olarak doküman incelemesi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, sikayetvar.com web sitesinden elde edilmiştir. Bu verilerin analizi MAXQDA nitel araştırma programı aracılığıyla yapılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin sırasıyla en fazla sorun yaşadığı konuların müşteri hizmetleri/canlı destek ve teslimat süreci ile ilgili şikâyetler olduğu görülürken, en az şikâyet edilen ana temanın ise sipariş süreci olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

The epidemic caused by the coronavirus, which emerged in Wuhan, China in December 2019, affected the whole world in terms of health and economy. While many businesses are negatively affected by this epidemic disease, an increase is observed in the world of e-commerce. E-commerce sites, which are increasing in number of users every day during the epidemic, have become attractive for shopping due to curfews and consumers are afraid to get coronavirus disease. As a matter of fact, e-commerce websites had difficulties in meeting the increasing demand in this period and disruptions occurred in the services provided. These disruptions caused dissatisfaction with customers and customers started to express their dissatisfaction by complaining. It is important to consider and resolve these complaints, to ensure customer satisfaction and to gain customer loyalty. In line with all this, the purpose of this study is to examine the complaints addressed to e-commerce sites during the Covid-19 pandemic crisis. Research has been done on which operates in Turkey and three e-commerce sites selling products in different categories. The research was designed qualitatively and document analysis was used as a data collection method. The data used in the research were obtained from sikayetvar.com website. The analysis of these data was done through the MAXQDA qualitative research program. As a result of the research, it was concluded that the issues that the customers had the most problems respectively were the complaints about the customer service / live support and delivery process, while the least complained main theme was the order process.