Öz: Araştırmanın amacı beyaz eşya sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve satış sonrası destek hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisinin tespit edilmesidir. Araştırmanın örneklemini satış sonrası destek hizmetlerinden faydalanmış 517 müşteri oluşturmaktadır. Araştırmanın verilerinin toplanmasında anket formları kullanılmıştır. Elde edilen verilerin analizi SPSS 25 paket programı ve SPSS Process 2.16 makrosu ile gerçekleştirilmiştir. Analizler sonucunda satış sonrası destek hizmetlerinin ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine olumlu yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, satış sonrası destek hizmetleri ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin kısmi arabuluculuk etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları genel olarak incelendiğinde; özellikle beyaz eşya sektöründe uygulanacak satış sonrası destek hizmetlerinin yeterli olarak algılanması ve müşteri ilişkileri yönetiminin uygun şekilde yürütülmesi, müşterilerin memnuniyet düzeylerinin artmasını, buna bağlı olarak da müşteri sadakatinin oluşmasını sağladığını ifade etmek mümkündür. Araştırmada elde edilen bulgular ve alanyazında daha önce elde edilmiş sonuçlar karşılaştırıldığında değişkenler arası ikili ilişkilerin benzerlik gösterdiği görülmektedir. Araştırma beyaz eşya sektörü ile sınırlıdır. Alanyazındaki araştırmalar incelendiğinde satış sonrası destek hizmetleri, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerinin birlikte beyaz eşya sektörü için incelenmediği görülmüştür. Araştırmanın kapsamı ve elde edilen sonuçlar bu açıdan alanyazındaki benzer araştırmalardan farklıdır.

The research aims to determine the effect of customer relations management and after-sales support services on customer satisfaction and customer loyalty in the white goods sector. The sample of the research consists of 517 customers who benefited from after-sales support services. Questionnaire forms were used to collect the research data. The analysis of the obtained data was carried out via the SPSS 25 package program and SPSS Process 2.16 macro. As a result of the analyzes, it was determined that after-sales support services and customer relationship management had a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. Also, it has been determined that customer satisfaction has a partial mediation effect on the effect of after-sales support services and customer relationship management on customer loyalty. When the research results are examined in general; Proper perception of after-sales support services to be applied in the white goods industry and proper management of customer relations ensure that customers' satisfaction levels are increased, and customer loyalty is created accordingly. When the findings obtained in the research and the results obtained in the literature are compared, it is seen that the bilateral relations between the variables are similar. The research is limited to the white goods sector. When the researches in the literature are examined, it is seen that after-sales support services, customer relationship management, customer satisfaction, and customer loyalty relations are not examined for the white goods sector. The scope of the research and the results obtained are different from similar researches in the literature.