Bu araştırmada şehirlerarası otobüs işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, davranışsal niyet ve memnuniyet arasındaki ilişki araştırılmıştır. Araştırmanın evreni Çankırı Karatekin Üniversitesinde eğitim gören ve şehirlerarası otobüs işletmelerine kullanan öğrencilerdir. Araştırmanın örneklemi araştırmaya katılmayı kabul eden 424 öğrencidir. Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket formu iki bölümden oluşmuştur, ilk bölümde öğrencilerin demografik özellikleri ile ilgili sorular sorulmuştur, ikinci bölümde ise hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik 5 boyut (Hizmet, servis, personel, heveslilik ve güvenlik) ve 28 ifadeden oluşan hizmet kalite ölçeği ile öğrencilerin davranışsal niyetlerine belirlemeye yönelik 7 ifade ile öğrencilerin genel memnuniyetini belirlemeye yönelik bir ifadenin yer aldığı beşli likert tipinde ölçekler kullanılmıştır. Anket formunun hazırlanmasında Duman, Ayduğan ve Koçuk (2007), Yılmaz (2012), Koçoğlu ve Aksoy (2012), Özdipçiner ve Ceylan (2016) ile Aliçavuşoğlu ve Gürbüz (2017) ölçeklerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemini oluşturan 424 öğrenci tarafından cevaplandırılan anketin istatistikî analizi IBM SPSS 22 istatistik paket programı ile gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde frekans dağılımı, betimsel istatistikler, T testi, tek faktörlü varyans analizi ve korelasyon testleri kullanılmıştır. İncelenen demografik değişkenlerden öğrencilerin okudukları sınıf ile öğrencilerin otobüs işletmelerine yönelik genel memnuniyetleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Öğrencilerin davranışsal niyetleri ile algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında (Hizmet, servis, personel, heveslilik ve güvenlik) doğru yönlü (pozitif) yüksek, orta, orta, orta ve orta bir ilişki, öğrencilerin genel memnuniyetleri ile hizmet kalitesi boyutları arasında (Hizmet, servis, personel, heveslilik ve güvenlik) doğru yönlü (pozitif) zayıf, zayıf, zayıf, zayıf ve zayıf bir ilişki ve öğrencileri davranışsal niyetleri ile genel memnuniyetleri arasında doğru yönlü (pozitif) orta bir ilişki bulunmuştur.

In this study, the relationship between perceived service quality, behavioral intention and satisfaction in intercity bus companies was investigated. The population of the research is the students studying at Çankırı Karatekin University and using them to intercity bus companies. The sample of the study was 424 students who accepted to participate in the study. In the research, questionnaire technique was used as data collection technique. The questionnaire consisted of two parts, in the first part questions were asked about the demographic characteristics of the students, in the second part, the service quality scale consisting of 4 dimensions (Service, service transportation, personnel, responsiveness and security) and 28 statements to determine the quality of service, and 7 statements to determine the behavioral intentions of the students. five-point Likert-type scales were used to determine the general satisfaction of students. Duman, Ayduğan and Koçuk (2007), Yılmaz (2012), Koçoğlu and Aksoy (2012), Özdipçiner and Ceylan (2016) and Aliçavuşoğlu and Gürbüz (2017) were used in the preparation of the questionnaire. The statistical analysis of the questionnaire, which was answered by 424 students, was carried out with IBM SPSS 22 statistical package program. Frequency distribution, descriptive statistics, T test, one-factor analysis of variance and correlation tests were used in the analysis of the data. Among the demographic variables examined, a statistically significant difference was found between the students' class and the general satisfaction of the students for bus companies. There was found between students' behavioral intentions and perceived service quality dimensions (Service, service transportation, personnel, responsiveness and security) a positive, high, medium, medium, medium and medium relationship. There was a positive, weak, weak, weak, weak and weak relationship between students' general satisfaction and service quality dimensions (Service, service transportation, personnel, responsiveness and security), and (positive) medium relationship between behavioral intentions and general satisfaction of students.