Nitelikli personele sahip olan ve tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarında meydana gelen değişimleri yakından takip eden sağlık kurumları daha başarılı olmaktadırlar. Bu işletmelerden hizmet alan hastaların algıladıkları kalite düzeyleri artmaktadır.  Hasta memnuniyeti de hasta sadakatini olumlu etkileyerek ve hastaların algıladıkları risk düzeylerini düşürmektedir. Sağlık kurumlarının hastaların ihtiyaçlarını zamanında tam olarak karşılayabilmeleri için sundukları hizmetlerin kaliteli olması, kurumdan hizmet alan hastaların memnuniyet düzeylerini yükselterek kuruma olan sadakatlerini de artıracaktır. Bu duruma bağlı olarak da hastaların algıladıkları risk düzeylerinin düşmesi de söz konusu olabilecektir. Bu çalışmanın amacı; sağlık kurumunda algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının davranışsal niyet ve hasta memnuniyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile analizini yapmaktır. Bu çalışmada veriler cevaplayıcılara anket soruları yöneltilerek toplanmıştır. Araştırma evrenini Muş Devlet Hastanesi’nden hizmet alanlar bireyler oluşturmaktadır. Örnekleme yöntemlerinden kolayda örneklem yardımıyla evrenden örnekler seçilmiş ve anketler uygulanmıştır. Çalışma 01.07.2017 ile 31.01.2018 tarihleri arasında yapılmıştır. Analizler yapılırken 504 anket analize dahil edilmiştir. Çalışma kapsamında oluşturulmuş olan model yardımıyla algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk, hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet (sadakat) arasındaki nedensellik ilişkileri ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Algılanan risk ve alt boyutları ile diğer kavramlar ve alt boyutları (algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet) arasında negatif yönlü bir ilişki bulunmuştur.

Healthcare institution which closely follow the changes in the demands and needs of the consumers by having qualified personnel become more successful.  Quality levels perceived by the patients having services in such organizations increase patient satisfaction. Patient satisfaction also positively affects patient loyalty and reduces the levels of risk perceived by patients. In order for healthcare organizations to meet the needs of the patients in a timely manner, the quality of the services they provide will increase the satisfaction level of the patients receiving service from the organization and increase their loyalty to there. Depending on this situation, decrease of the risk level perceived by the patients may be discussed. The aim of this study is to analyse the effects of perceived service quality, perceived risk and perceived value dimensions in a healthcare institution on behavioural intention and patient satisfaction by analysing it with structural equation model. In this study, data have been collected by asking survey questions to the respondents. The service from the Muş State Hospital surfaces the research population. Surveys were prepared from the population for convenience sampling method. The study was conducted between 01.07.2017 and 31.01.2018. While analyzing, 504 questionnaires were included in the analysis. Causality relationships between perceived service quality, perceived risk, patient satisfaction, and behavioural intention (loyalty) were revealed by the means of the model created within the scope of the study. There is a negative correlation between perceived risk and its sub-dimensions and other concepts and their sub-dimensions (perceived quality of service, perceived value, patient satisfaction and behavioural intention).