Tüketiciye sunulan mal ve hizmetlerin işlevsel yararlarından ziyade, duyusal, duygusal, düşünsel, ilişkisel ve davranışsal boyutlarına önem veren deneyimsel pazarlama, birçok sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de uygulanmaya başlanmıştır. Bu araştırmanın amacı; konaklama işletmelerinde müşteri deneyimini etkileyen deneyim boyutlarını belirleyerek, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisini ortaya koymaktır. Araştırma, 2018 yılında Konya şehir merkezinde yer alan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklayan yerli müşterilerin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Örneklem yöntemi olarak kolayda örnekleme yöntemi kullanılmış, örneklem sayıları ise tabakalı örnekleme yöntemiyle belirlenmiştir. Veriler anket yoluyla toplanmış, geri dönen 436 anketten 16 tanesi eksik ve hatalı bulunarak elenmiştir. Toplam 420 anket analiz için kullanılmıştır. Müşteri deneyim boyutları, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki ve etkiyi tespit edebilmek için korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Müşterilerin, konaklama işletmelerinde eğitim alanındaki faaliyetlere katılarak sahip oldukları becerileri geliştirme ya da yeni beceriler kazanma (eğitim), öz saygı, tanınma ve sosyal imajlarını güçlendirme (sosyal tatmin), kendilerine ve çevrelerine değer katma (alturistik) deneyimlerinin, memnuniyetlerinin ardındaki temel faktörler olarak ortaya çıkmıştır. Müşteri deneyim alt boyutları ile müşteri sadakati arasındaki ilişki incelendiğinde; eğitim, sosyal tatmin, sosyal etkileşim ve alturistik boyutlarının müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Aynı zamanda müşteri memnuniyetini de sağlayan eğitim, sosyal tatmin ve alturistik deneyim faktörlerine ek olarak, müşterilerin konaklama süresince aynı işletmede bulunduğu diğer müşteriler ve çalışanlarla etkileşim deneyimi (sosyal etkileşim), müşteri sadakatini sağlayan bir faktör olarak ortaya çıkmıştır.

Experimental marketing, which place emphasis on sensual, emotional, intellectual, relational and behavioral dimensions of the products’ and services’ than their functional advantages, is started to apply to the tourism sector like several sectors. The purpose of this study is to determine the experience dimensions, which affect customer experience in accommodation enterprises, and to reveal the customer experience’s effect on customer satisfaction and loyalty. The study was conducted with the participation of native customers staying in 4 and 5 starred accommodation enterprises located in the city center of Konya in 2018. Convenience sampling method is used and the sampling numbers are determined by stratified sampling method. Data are collected by survey. The 16 of 436 survey are eliminated due to their inaccuracy. In total, 420 survey are used for analysis. Correlation and regression analysis are used to determine the relationship and the impact among customers’ experience dimensions, customer satisfaction and customer loyalty. The basic factors behind the customer satisfaction are customers’ participation to the activities in educational field and alter the skills they already have or gain new skills (education), self-respect, recognition and strengthening social images (social satisfaction), add value to themselves and their environment (altruistic). When the relationship between the customer experience sub dimension and customer loyalty is examined, it is concluded that education, social satisfaction, social interaction, and altruistic dimensions effect customer loyalty in a positive way. In addition to the education, social satisfaction and altruistic experience factor, which provides customer satisfaction, interaction experience (social interaction) among customer, other customers and employees during the stay is a factor, which provides customer loyalty.