Araştırmanın amacı, hasta memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin önemini ortaya koymaktır.  Çalışma Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesinde yapılmıştır. Araştırmanın evren sayısı bilindiği için örneklem hesabı yapılmış ve 600 kişi araştırmaya alınmış olup katılımcılar kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenmiştir. Araştırmanın verileri Kişisel Bilgi Formu, ayakta hasta memnuniyeti değerlendirme anket formu ve hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Veriler SPSS 22 programında değerlendirilmiştir. Araştırmaya katılanların %50’si kadın, %50’si ise erkeklerden oluşmaktadır. Katılımcıların büyük çoğunluğu 32-45 yaş aralığındadır. Hizmet kalitesi ölçeği genelinin Cronbach’s Alpha değeri 0,927 olarak bulunmuş olup yüksek düzeyde güvenilirdir. Katılımcıların büyük çoğunluğunun (%89,3) hastaneyi daha önce ziyaret ettikleri ve %30,2’sinin ise hastaneyi ekonomik nedenlerle tercih ettikleri belirlenmiştir. Araştırma kapsamında elde edilen bulgulardan kadın ve erkek hastaların bekleme süresi, bekleme alanı fiziksel ortam, personel davranışı ve hasta bilgilendirme ile ilgili tatmin düzeylerinin birbirine yakın olduğu belirlenmiştir. Verilen hizmetten en yüksek tatmin düzeyi (?���̅=3,67) 18-24 yaş aralığındaki katılımcılarda gözlemlenmektedir. Bekleme süresinde tatmin düzeyi en düşük olan meslek grubunu (?���̅=3,13) işçi gurubu olmuştur. İşçi grubundan sonraki en tatminsiz gurubun ise “(?���̅=3,21) öğrenciler olduğu gözlemlenmektedir. Bu çalışma ile Uygulama ve Araştırma Hastanesinde ayakta tedavi gören hastaların verdikleri cevapların ortalamaları değerlendirildiğinde alınan tedavi ve bakım hizmetlerinden memnuniyet seviyelerinin genel itibariyle orta düzeyde olduğu gözlemlenmekte olup, elde edilen sonuçlar hastane tedavi ve bakım hizmetlerinin iyileştirilmesi gerektiğini göstermektedir.

The aim of the research is to reveal the importance of service quality in increasing patient satisfaction. The study was conducted at Sivas Cumhuriyet University Research and Application Hospital. Since the number of the population of the study has been identified, sampling was calculated and 600 people were included in the study and the participants were defined by convenience sampling method. The data of the study were collected using personal information form, Outpatient Patient Satisfaction Evaluation Questionnaire and Service Quality Scale. The data were evaluated in SPSS 22 program. 50% of the participants were female and 50% of them were male. The majority of the participants were between the ages of 32-45. Cronbach’s Alpha value of the overall service quality scale was found to be 0.927 and is highly reliable. It was determined that the majority of the participants (89.3%) had visited the hospital before and 30.2% preferred the hospital for economic reasons. Based on the findings of the research, it was found out that the satisfaction levels of female and male patients regarding waiting time, physical environment in the waiting area, staff behavior and patient information were close to each other. The highest level of satisfaction with the service provided (?���̅=3.67) is observed in participants between the ages of 18-24. The occupational group with the lowest satisfaction level in waiting time (?���̅=3,13) was the worker group. It was reported that the most dissatisfied group after the worker group was "(?���̅=3,21) students. When the averages of the answers given by the outpatients in the Application and Research Hospital are evaluated, it is clear that the level of satisfaction with the treatment and care services received is generally at a medium level, and the results show that hospital treatment and care services should be improved.