Günümüz post-dijital çağında, bireyler için alışverişi çevrimiçi ortamda gerçekleştirmek sıradan bir günlük pratik hâline gelmiştir. Bu noktada e-ticaret firmaları, bireylerin birçok ihtiyacını karşılama konusunda önemli bir araç olarak görülmekte ve yaygın biçimde kullanılmaktadır. Ancak yüz yüze alışverişlerde olduğu gibi, uzaktan alışverişlerde de ve hatta fiziksel temasın bulunmaması nedeniyle daha da fazla sorun yaşanabilmektedir. Bireyler, yaşadıkları sorunları kuruluşlarla doğrudan çözüme kavuşturamadıklarında, son çare olarak, Türkiye özelinde yüksek kamusal görünürlüğe sahip dijital bir şikâyet platformu olan Şikayetvar’a başvurmaktadır. Bu sayede, kamusal görünürlüğü bir baskı aracına dönüştürerek markaları itibar zedelenmesi riskiyle karşı karşıya bırakmakta ve ilgili kuruluşlardan daha çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemelerini beklemektedirler. Kurumların bu sitede yer alan şikâyetlere verdikleri yanıtların çözüm odaklı olması, olumlu kurumsal itibar algısı açısından kritik bir öneme sahiptir. Bu bağlamda çalışma, Trendyol, Hepsiburada ve Amazon Türkiye’nin Şikayetvar üzerindeki şikâyetlere karşı geliştirdikleri yaklaşımları analiz ederek, söz konusu yaklaşımların kamuoyu nezdinde nasıl bir kurumsal itibar algısı oluşturabileceğini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırma, nicel araştırma desenlerinden biri olan betimsel tarama deseni kapsamında, genel tarama deseninin alt türü olan tekil tarama deseniyle yapılandırılmıştır. Çalışmanın evrenini, Türkiye’de yalnızca çevrim içi ortamda faaliyet gösteren e-ticaret platformlarının Şikayetvar üzerindeki profilleri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise, en çok şikâyet alan 3 e-ticaret platformu kriterine göre belirlenen Trendyol, Hepsiburada ve Amazon Türkiye’nin Şikayetvar profilleri oluşturmaktadır. Çalışmanın veri kaynağını, söz konusu e-ticaret sitelerinin Şikayetvar platformundaki profillerinde yer alan kullanıcı şikâyetleri ile bu şikâyetlerin çözüm durumlarına ilişkin bilgiler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama tekniği olarak doküman incelemesi, veri toplama aracı olarak içerik kodlama formu, verilerin analizinde içerik analiz tekniği, veri çözümleme aracı olarak ise SPSS kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre, Hepsiburada dışındaki e-ticaret platformlarının müşterilere şikâyetlerinin işleme alındığına dair ön bilgilendirme yapmadığı tespit edilmiştir. Bu durumun, şikâyet sahiplerinde belirsizlik yaratarak doğrudan yaşadıkları çözümsüzlük deneyimiyle birleşip kurumsal itibar algısını zedeleyebileceği değerlendirilmiştir. Ayrıca, benzer sorunları yaşayan ve potansiyel müşterilerin de bu durumdan etkilenerek olumsuz bir kurumsal itibar algısı geliştirebileceği öngörülmüştür. Her üç platformda da şikâyetlerin yarısından fazlasının çözülemediğine dair müşteri geri bildirimi bulunmakta, şikâyetlerin yaklaşık üçte birinde ise çözüm durumuna ilişkin bilgi yer almamaktadır. Bu durumun, şikâyet sahibi müşterilerin yanı sıra platformları inceleyen benzer sorunu yaşayan müşterilerin ve potansiyel müşterilerin de olumsuz bir itibar algısı geliştirmelerine neden olabileceği değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, e-ticaret platformlarının müşteri şikâyetlerine yaklaşım biçimlerinin, yalnızca şikâyeti bildiren kullanıcıların değil; benzer sorunları yaşayan ve potansiyel müşterilerin de kurumsal itibar algısını zedeleyebileceği, hatta bu algıyı olumsuz yönde şekillendirebileceği sonucuna varılmıştır.

In today’s post-digital era, online shopping has become an ordinary daily practice for individuals. At this point, e-commerce companies are seen as a significant means of meeting individuals' various needs and are widely used. However, just like in face-to-face sales, problems can also arise in distance selling — and in fact, even more so due to the absence of physical contact. When individuals are unable to resolve their problems directly with organisations, they turn to Şikayetvar, a digital complaint platform with high public visibility in Turkey, as a last resort. In this way, they turn public visibility into an instrument of pressure, exposing brands to the risk of reputational damage and expecting a more solution-oriented approach from relevant organisations. The solution-oriented responses of the institutions to the complaints on this website are critical in terms of positive corporate reputation perception. In this context, the study aims to analyze the approaches developed by Trendyol, Hepsiburada, and Amazon Turkey towards the complaints on Şikayetvar, and to reveal how these approaches could create a perception of corporate reputation in the eyes of the public. The research was structured within the scope of the descriptive survey design, which is one of the quantitative research designs, with a single survey design, which is a subtype of the general survey design. The population of the study consists of the profiles of e-commerce platforms operating only online in Turkey on Şikayetvar. The sample of the study consists of the Şikayetvar profiles of Trendyol, Hepsiburada and Amazon Turkey, which are determined according to the criteria of the 3 e-commerce platforms that receive the most complaints. The data source of the study consists of user complaints on the profiles of these e-commerce sites on the Şikayetvar platform and information on the resolution status of these complaints. In the research, document analysis was used as the data collection technique, a content coding form was used as the data collection tool, content analysis was employed for data analysis, and SPSS was used as the data analysis software. According to the research findings, it was determined that e-commerce platforms other than Hepsiburada did not notify customers in advance that their complaints were being processed. It has been evaluated that this situation may create uncertainty in the complainants and may damage the perception of corporate reputation by combining with the direct experience of unresolution. It has also been anticipated that individuals experiencing similar issues and potential customers may be influenced by this situation and develop a negative perception of corporate reputation. On all three platforms, customer feedback indicates that more than half of the complaints were not resolved, while approximately one third of the complaints do not contain information on the status of resolution. It has been evaluated that this situation may cause not only the complainants but also customers and potential customers with similar problems who examine the platforms to develop a negative reputation perception. As a result, it has been concluded that the approaches of e-commerce platforms to customer complaints may not only damage the corporate reputation perception of the complainants, but also of those who experience similar issues and potential customers, and may even shape this perception negatively.