Abstract

Hasta merkezli bakım, sağlık hizmeti kalitesinin değerlendirilmesinde önemli bir kavram hâline gelmiştir. Bu çalışma, kamu hastanelerinde sunulan hizmetlere ilişkin hizmet kalitesi beklenti ve algılarını, hastalar ve hasta yakınlarının bakış açıları doğrultusunda inceleyerek hasta merkezli bakımın mevcut durumunu ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırmada ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Çalışma, Antalya, Isparta, Burdur, Afyon, Denizli ve Konya illerinde bulunan hastanelerden sağlık hizmeti alan toplam 1.058 bireyden elde edilen verilere dayanmaktadır. Veri toplama araçları, bir demografik bilgi formu ile hizmet kalitesi beklentilerini ve algılarını ölçmeye yönelik iki paralel ölçekten oluşmaktadır. Her iki ölçek de 22 maddeden oluşmakta ve beşli Likert tipi derecelendirme kullanmaktadır. Verilerin analizi IBM SPSS Statistics 26 paket programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir.

Araştırma bulguları, hizmet kalitesi beklenti ve algı düzeylerinin genel olarak yüksek olduğunu göstermektedir. Katılımcı türü ve aylık hane geliri değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. Hizmet kalitesi beklentilerinin yaşa göre farklılaştığı, beklenti ve algıların ise eğitim düzeyine göre değiştiği belirlenmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi algılarının sosyal güvence durumuna göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Beklentiler ile algılar arasındaki ilişkinin zayıf, negatif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı olmadığı görülmüştür.

Abstract

Patient-centered care has become a key concept in the evaluation of healthcare service quality. This study examines service quality expectations and perceptions in public hospitals from the perspectives of patients and their relatives to describe the current state of patient-centered care. A correlational survey design was employed. The study is based on data obtained from 1,058 individuals who received healthcare services in hospitals located in Antalya, Isparta, Burdur, Afyon, Denizli, and Konya. The data collection instruments consisted of a demographic information form and two parallel scales measuring service quality expectations and service quality perceptions. Each scale included 22 items and used a five-point Likert format. Statistical analyses were carried out with the support of IBM SPSS Statistics (version 26).

The findings showed generally high levels of service quality expectations and perceptions. No statistically significant differences were found according to respondent type or monthly household income. Service quality expectations differed by age, while expectations and perceptions varied by education level. In addition, service quality perceptions differed by social security status. The relationship between expectations and perceptions was weak, negative, and not significant.

Structured Abstract:

Aim: Patient-centered care has become an important approach in the evaluation and improvement of healthcare service quality. In this context, understanding how patients and their relatives evaluate the quality of healthcare services is important for assessing the extent to which public hospitals respond to the expectations of healthcare users. Service quality in healthcare is not limited to technical aspects of treatment but also involves patients’ and their relatives’ evaluations of the service experience. Therefore, examining both service quality expectations and perceptions provides an opportunity to evaluate healthcare services from a patient-centered perspective. The aim of this study is to examine service quality expectations and perceptions in public hospitals from the perspectives of patients and their relatives and to determine whether these evaluations differ according to selected demographic characteristics. The study also examines the relationship between service quality expectations and service quality perceptions in order to provide a broader understanding of how healthcare users evaluate the services they receive.

Method: The study was conducted using a correlational survey design. The population consisted of individuals aged 18 and over who received healthcare services from public hospitals. The sample comprised 1,058 participants consisting of patients and patient relatives who received healthcare services in public hospitals located in Antalya, Isparta, Burdur, Afyon, Denizli, and Konya. Participants were selected using a convenience sampling approach. Data were collected through a demographic information form, the Service Quality Expectations Scale, and the Service Quality Perceptions Scale. Both service quality scales consisted of 22 items and used a five-point Likert-type response format. The service quality expectations scale was based on the SERVQUAL framework developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), whereas the service quality perceptions scale was adapted into Turkish by Uzunçakmak (2021). Before data collection, ethical approval was obtained from the Burdur Mehmet Akif Ersoy University Non-Interventional Clinical Research Ethics Committee (Protocol No: 2025/1, Approval No: GO 2025/947), and the necessary institutional permissions were obtained from the administrations of the hospitals in which the research was conducted. Data were analyzed using IBM SPSS Statistics 26. Descriptive statistics were used to summarize participant characteristics and scale scores. Independent samples t-tests and one-way analysis of variance (ANOVA) were used to examine differences in service quality expectations and perceptions according to demographic characteristics. Post hoc Tukey tests were used where significant differences were identified. Pearson correlation analysis was conducted to examine the relationship between service quality expectations and perceptions.

Findings: The findings indicated that participants reported generally high levels of both service quality expectations and service quality perceptions. No statistically significant differences were found between patients and patient relatives in terms of either service quality expectations or service quality perceptions. Similarly, monthly household income did not result in statistically significant differences in either expectations or perceptions. Service quality expectations differed significantly according to age, whereas service quality perceptions did not differ significantly across age groups. Post hoc comparisons indicated that participants aged 25–34 reported lower service quality expectation scores than participants aged 45–54. Educational level was found to be a significant variable for both service quality expectations and perceptions. Participants with primary or secondary education reported higher expectation scores than high school graduates, while participants with postgraduate education reported higher perception scores than participants with primary or secondary education. Regarding social security status, no statistically significant difference was found in service quality expectations. However, service quality perceptions differed significantly according to social security status. Participants associated with the Social Security Institution (SGK) reported lower perception scores than green card holders. Pearson correlation analysis revealed a weak, negative, and statistically insignificant relationship between service quality expectations and service quality perceptions (r = −0.02, p = .953, N = 1,058). Accordingly, the results indicate that higher levels of service quality expectations were not associated with higher levels of perceived service quality in the study sample.

Conclusion: The findings demonstrate that service quality expectations and perceptions are generally high among patients and patient relatives using public hospital services. At the same time, differences identified according to age, educational level, and social security status indicate that healthcare service evaluations are not completely uniform across different demographic groups. The absence of significant differences according to respondent type and monthly household income suggests that patients and their relatives may evaluate public hospital services in broadly similar ways and that income level does not necessarily determine service quality evaluations. The weak and statistically insignificant relationship between service quality expectations and perceptions further indicates that expectations alone do not appear to explain differences in perceived service quality within the study sample. From a patient-centered care perspective, the findings underline the importance of considering the experiences and evaluations of both patients and their relatives when assessing healthcare service quality. Public hospitals may benefit from continuously monitoring service quality expectations and perceptions and from considering demographic differences when developing service improvement strategies. The study contributes to the literature by examining service quality expectations and perceptions together and by incorporating the perspectives of both patients and patient relatives within the context of public hospitals.

Yapılandırılmış Özet:

Amaç: Hasta merkezli bakım, sağlık hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi ve geliştirilmesinde önemli bir yaklaşım hâline gelmiştir. Bu bağlamda, hastaların ve hasta yakınlarının sağlık hizmetlerinin kalitesini nasıl değerlendirdiklerinin anlaşılması, kamu hastanelerinin sağlık hizmeti kullanıcılarının beklentilerine ne ölçüde yanıt verdiğinin değerlendirilmesi açısından önemlidir. Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi yalnızca tedavinin teknik yönleriyle sınırlı olmayıp hastaların ve hasta yakınlarının hizmet deneyimine ilişkin değerlendirmelerini de kapsamaktadır. Bu nedenle, hem hizmet kalitesi beklentilerinin hem de algılarının incelenmesi, sağlık hizmetlerinin hasta merkezli bir bakış açısıyla değerlendirilmesine olanak sağlamaktadır. Bu araştırmanın amacı, kamu hastanelerinde hizmet kalitesi beklentilerini ve algılarını hastalar ile hasta yakınlarının bakış açıları doğrultusunda incelemek ve bu değerlendirmelerin belirli demografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemektir. Araştırmada ayrıca, sağlık hizmeti kullanıcılarının aldıkları hizmetleri nasıl değerlendirdiklerine ilişkin daha kapsamlı bir anlayış sağlamak amacıyla hizmet kalitesi beklentileri ile hizmet kalitesi algıları arasındaki ilişki de incelenmiştir.

Yöntem: Araştırma ilişkisel tarama modeli kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın evrenini kamu hastanelerinden sağlık hizmeti alan 18 yaş ve üzerindeki bireyler oluşturmuştur. Örneklem, Antalya, Isparta, Burdur, Afyon, Denizli ve Konya illerinde bulunan kamu hastanelerinden sağlık hizmeti alan hastalar ve hasta yakınlarından oluşan 1.058 katılımcıyı kapsamaktadır. Katılımcılar kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak belirlenmiştir. Veriler demografik bilgi formu, Hizmet Kalitesi Beklenti Ölçeği ve Hizmet Kalitesi Algı Ölçeği aracılığıyla toplanmıştır. Her iki hizmet kalitesi ölçeği 22 maddeden oluşmakta ve beşli Likert tipi yanıt formatı kullanmaktadır. Hizmet kalitesi beklenti ölçeği Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından geliştirilen SERVQUAL yaklaşımına dayanırken, hizmet kalitesi algı ölçeği Uzunçakmak (2021) tarafından Türkçeye uyarlanmıştır. Veri toplama öncesinde Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Girişimsel Olmayan Klinik Araştırmalar Etik Kurulundan etik onay alınmıştır (Protokol No: 2025/1, Karar No: GO 2025/947) ve araştırmanın yürütüldüğü hastanelerin yönetimlerinden gerekli kurumsal izinler alınmıştır. Veriler IBM SPSS Statistics 26 kullanılarak analiz edilmiştir. Katılımcı özelliklerini ve ölçek puanlarını özetlemek amacıyla betimsel istatistiklerden yararlanılmıştır. Hizmet kalitesi beklenti ve algılarının demografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığını incelemek amacıyla bağımsız örneklemler t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) kullanılmıştır. Anlamlı farklılıkların belirlenmesi durumunda post hoc Tukey testleri uygulanmıştır. Hizmet kalitesi beklentileri ile algıları arasındaki ilişki Pearson korelasyon analizi ile incelenmiştir.

Bulgular: Bulgular, katılımcıların hem hizmet kalitesi beklentilerinin hem de hizmet kalitesi algılarının genel olarak yüksek olduğunu göstermiştir. Hizmet kalitesi beklentileri veya hizmet kalitesi algıları açısından hastalar ile hasta yakınları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Benzer şekilde, aylık hane geliri de beklenti veya algı düzeylerinde istatistiksel olarak anlamlı bir farklılığa yol açmamıştır. Hizmet kalitesi beklentileri yaşa göre anlamlı biçimde farklılaşırken, hizmet kalitesi algıları yaş grupları arasında anlamlı biçimde farklılaşmamıştır. Post hoc karşılaştırmalar, 25–34 yaş grubundaki katılımcıların 45–54 yaş grubundaki katılımcılara göre daha düşük hizmet kalitesi beklenti puanlarına sahip olduğunu göstermiştir. Eğitim düzeyinin hem hizmet kalitesi beklentileri hem de algıları açısından anlamlı bir değişken olduğu belirlenmiştir. İlköğretim/ortaöğretim düzeyindeki katılımcıların lise mezunlarına göre daha yüksek beklenti puanlarına sahip olduğu, lisansüstü eğitim düzeyindeki katılımcıların ise ilköğretim/ortaöğretim düzeyindeki katılımcılara göre daha yüksek algı puanlarına sahip olduğu belirlenmiştir. Sosyal güvence durumu açısından hizmet kalitesi beklentilerinde istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algıları sosyal güvence durumuna göre anlamlı biçimde farklılaşmıştır. Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) kapsamındaki katılımcıların algı puanları yeşil kart sahiplerinden daha düşük bulunmuştur. Pearson korelasyon analizi, hizmet kalitesi beklentileri ile hizmet kalitesi algıları arasında zayıf, negatif yönlü ve istatistiksel olarak anlamsız bir ilişki olduğunu göstermiştir (r = −0.02, p = .953, N = 1.058). Buna göre, daha yüksek hizmet kalitesi beklentileri, araştırma örnekleminde daha yüksek algılanan hizmet kalitesi ile ilişkili değildir.

Sonuç: Bulgular, kamu hastanelerinden hizmet alan hastalar ve hasta yakınlarında hizmet kalitesi beklentileri ile algılarının genel olarak yüksek olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte, yaş, eğitim düzeyi ve sosyal güvence durumuna göre belirlenen farklılıklar, sağlık hizmetlerinin değerlendirilmesinin farklı demografik gruplar arasında tamamen aynı olmadığını ortaya koymaktadır. Katılımcı türü ve aylık hane geliri açısından anlamlı farklılıkların bulunmaması, hastaların ve hasta yakınlarının kamu hastanelerindeki hizmetleri genel olarak benzer biçimde değerlendirebildiklerini ve gelir düzeyinin hizmet kalitesi değerlendirmelerini tek başına belirlemediğini düşündürmektedir. Hizmet kalitesi beklentileri ile algıları arasındaki zayıf ve istatistiksel olarak anlamsız ilişki, beklentilerin tek başına araştırma örneklemindeki algılanan hizmet kalitesi farklılıklarını açıklamadığını göstermektedir. Hasta merkezli bakım açısından bulgular, sağlık hizmetlerinin kalitesi değerlendirilirken hem hastaların hem de hasta yakınlarının deneyim ve değerlendirmelerinin dikkate alınmasının önemini ortaya koymaktadır. Kamu hastaneleri, hizmet kalitesi beklenti ve algılarını sürekli olarak izlemekten ve hizmet geliştirme stratejileri oluştururken demografik farklılıkları dikkate almaktan yarar sağlayabilir. Araştırma, hizmet kalitesi beklentileri ile algılarını birlikte incelemesi ve kamu hastaneleri bağlamında hem hastaların hem de hasta yakınlarının bakış açılarını dikkate alması bakımından literatüre katkı sağlamaktadır.

Katılımcı türü ve aylık hane geliri açısından anlamlı farklılıkların bulunmaması, hastaların ve hasta yakınlarının kamu hastanelerindeki hizmetleri genel olarak benzer biçimde değerlendirebildiklerini ve gelir düzeyinin hizmet kalitesi değerlendirmelerini tek başına belirlemediğini göstermektedir. Hizmet kalitesi beklentileri ile algıları arasındaki zayıf ve istatistiksel olarak anlamsız ilişki, beklentilerin tek başına araştırma örneklemindeki algılanan hizmet kalitesi farklılıklarını açıklamadığını göstermektedir. Hasta merkezli bakım açısından bulgular, sağlık hizmetlerinin kalitesi değerlendirilirken hem hastaların hem de hasta yakınlarının deneyim ve değerlendirmelerinin dikkate alınmasının önemini ortaya koymaktadır. Kamu hastaneleri, hizmet kalitesi beklenti ve algılarını sürekli olarak izlemekten ve hizmet geliştirme stratejileri oluştururken demografik farklılıkları dikkate almaktan yarar sağlayabilir. Araştırma, hizmet kalitesi beklentileri ile algılarını birlikte incelemesi ve kamu hastaneleri bağlamında hem hastaların hem de hasta yakınlarının bakış açılarını dikkate alması bakımından literatüre katkı sağlamaktadır.

الملخص المنظَّم

الهدف: أصبحت الرعاية المتمحورة حول المريض نهجًا مهمًّا في تقييم جودة خدمات الرعاية الصحية وتحسينها. وفي هذا السياق، يُعدّ فهم كيفية تقييم المرضى وذويهم لجودة خدمات الرعاية الصحية أمرًا مهمًّا لتحديد مدى استجابة المستشفيات الحكومية لتوقعات المستفيدين من هذه الخدمات. ولا تقتصر جودة الخدمات في مجال الرعاية الصحية على الجوانب التقنية للعلاج، بل تشمل أيضًا تقييمات المرضى وذويهم لتجربة تلقي الخدمة. ومن ثمّ، فإن دراسة كلٍّ من توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها تتيح تقييم خدمات الرعاية الصحية من منظور الرعاية المتمحورة حول المريض. وتهدف هذه الدراسة إلى فحص توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها في المستشفيات الحكومية من وجهة نظر المرضى وذويهم، وتحديد ما إذا كانت هذه التقييمات تختلف باختلاف خصائص ديموغرافية مختارة. كما تتناول الدراسة العلاقة بين توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها، بغية تقديم فهم أشمل لكيفية تقييم المستفيدين من خدمات الرعاية الصحية للخدمات التي يتلقونها.

المنهج: أُجريت الدراسة باستخدام تصميم المسح الارتباطي. وتكوّن مجتمع الدراسة من الأفراد الذين تبلغ أعمارهم 18 عامًا فأكثر، ممن تلقوا خدمات الرعاية الصحية في المستشفيات الحكومية. واشتملت العينة على 1,058 مشاركًا من المرضى وذويهم ممن تلقوا خدمات الرعاية الصحية في المستشفيات الحكومية الواقعة في أنطاليا، وإسبرطة، وبوردور، وأفيون، ودنيزلي، وقونية. واختير المشاركون باستخدام أسلوب المعاينة المتاحة. وجُمعت البيانات باستخدام استمارة المعلومات الديموغرافية، ومقياس توقعات جودة الخدمة، ومقياس إدراكات جودة الخدمة. وتكوّن كلٌّ من مقياسي جودة الخدمة من 22 بندًا، واعتمد صيغة استجابة وفق مقياس ليكرت الخماسي. واستند مقياس توقعات جودة الخدمة إلى إطار SERVQUAL الذي طوّره Parasuraman وZeithaml وBerry (1988)، في حين جرى تكييف مقياس إدراكات جودة الخدمة إلى اللغة التركية على يد Uzunçakmak (2021). وقبل جمع البيانات، حُصل على الموافقة الأخلاقية من لجنة أخلاقيات البحوث السريرية غير التدخلية بجامعة بوردور محمد عاكف أرصوي (رقم البروتوكول: 2025/1، ورقم الموافقة: GO 2025/947)، كما حُصل على التصاريح المؤسسية اللازمة من إدارات المستشفيات التي أُجريت فيها الدراسة. وحُلّلت البيانات باستخدام برنامج IBM SPSS Statistics 26. واستُخدمت الإحصاءات الوصفية لتلخيص خصائص المشاركين ودرجات المقاييس. كما استُخدم اختبار «ت» للعينات المستقلة وتحليل التباين الأحادي (ANOVA) لفحص الفروق في توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها تبعًا للخصائص الديموغرافية. وأُجريت اختبارات توكي للمقارنات البعدية عند رصد فروق ذات دلالة إحصائية. واستُخدم تحليل ارتباط بيرسون لفحص العلاقة بين توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها.

النتائج: أظهرت النتائج أن المشاركين أفادوا، بوجه عام، بمستويات مرتفعة من توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها على حدٍّ سواء. ولم تُرصد فروق ذات دلالة إحصائية بين المرضى وذويهم في أيٍّ من توقعات جودة الخدمة أو إدراكاتها. وبالمثل، لم تظهر فروق ذات دلالة إحصائية في التوقعات أو الإدراكات تبعًا للدخل الشهري للأسرة. واختلفت توقعات جودة الخدمة باختلاف العمر اختلافًا ذا دلالة إحصائية، في حين لم تختلف إدراكات جودة الخدمة بين الفئات العمرية اختلافًا ذا دلالة إحصائية. وأشارت المقارنات البعدية إلى أن المشاركين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و34 عامًا سجّلوا درجات أقل في توقعات جودة الخدمة مقارنةً بالمشاركين الذين تتراوح أعمارهم بين 45 و54 عامًا. وتبيّن أن المستوى التعليمي متغير ذو دلالة إحصائية في كلٍّ من توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها. فقد سجّل المشاركون ذوو التعليم الابتدائي أو المتوسط درجات أعلى في التوقعات مقارنةً بخريجي المرحلة الثانوية، بينما سجّل المشاركون الحاصلون على مؤهلات الدراسات العليا درجات أعلى في الإدراكات مقارنةً بالمشاركين ذوي التعليم الابتدائي أو المتوسط. وفيما يتعلق بوضع التغطية بالضمان الاجتماعي، لم تُرصد فروق ذات دلالة إحصائية في توقعات جودة الخدمة. غير أن إدراكات جودة الخدمة اختلفت باختلاف وضع التغطية بالضمان الاجتماعي اختلافًا ذا دلالة إحصائية. وسجّل المشاركون المشمولون بتغطية مؤسسة الضمان الاجتماعي (SGK) درجات أقل في الإدراكات مقارنةً بحاملي البطاقة الخضراء. وكشف تحليل ارتباط بيرسون عن علاقة ارتباطية ضعيفة وسالبة وغير دالة إحصائيًّا بين توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها (r = −0.02, p = .953, N = 1,058). وبناءً على ذلك، تشير النتائج إلى أن ارتفاع مستويات توقعات جودة الخدمة لم يرتبط بارتفاع مستويات جودة الخدمة المُدرَكة لدى عينة الدراسة.

الخاتمة: تُظهر النتائج أن توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها مرتفعة بوجه عام لدى المرضى وذويهم المستفيدين من خدمات المستشفيات الحكومية. وفي الوقت نفسه، تشير الفروق المرصودة تبعًا للعمر والمستوى التعليمي ووضع التغطية بالضمان الاجتماعي إلى أن تقييمات خدمات الرعاية الصحية ليست متجانسة تمامًا بين الفئات الديموغرافية المختلفة. ويوحي غياب الفروق ذات الدلالة الإحصائية تبعًا لصفة المستجيب والدخل الشهري للأسرة بأن المرضى وذويهم قد يقيّمون خدمات المستشفيات الحكومية بطرائق متشابهة إلى حدٍّ كبير، وأن مستوى الدخل لا يحدّد بالضرورة تقييمات جودة الخدمة. كما تشير العلاقة الارتباطية الضعيفة وغير الدالة إحصائيًّا بين توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها إلى أن التوقعات وحدها لا تبدو كافية لتفسير الاختلافات في جودة الخدمة المُدرَكة لدى عينة الدراسة. ومن منظور الرعاية المتمحورة حول المريض، تؤكد النتائج أهمية مراعاة تجارب المرضى وذويهم وتقييماتهم عند تقييم جودة خدمات الرعاية الصحية. وقد تستفيد المستشفيات الحكومية من الرصد المستمر لتوقعات جودة الخدمة وإدراكاتها، ومن مراعاة الفروق الديموغرافية عند تطوير استراتيجيات تحسين الخدمات. وتُسهم الدراسة في الأدبيات من خلال تناول توقعات جودة الخدمة وإدراكاتها معًا، وإدماج وجهات نظر كلٍّ من المرضى وذويهم في سياق المستشفيات الحكومية.

Résumé structuré

Objectif : Les soins centrés sur le patient constituent désormais une approche importante pour évaluer et améliorer la qualité des services de santé. Dans ce contexte, comprendre la manière dont les patients et leurs proches évaluent la qualité des services de santé est essentiel pour apprécier dans quelle mesure les hôpitaux publics répondent aux attentes des usagers. La qualité des services de santé ne se limite pas aux dimensions techniques du traitement ; elle englobe également les évaluations que les patients et leurs proches portent sur leur expérience des services reçus. Par conséquent, l’examen conjoint des attentes et des perceptions relatives à la qualité des services permet d’évaluer les prestations de santé dans une perspective centrée sur le patient. Cette étude vise à examiner les attentes et les perceptions relatives à la qualité des services dans les hôpitaux publics du point de vue des patients et de leurs proches, ainsi qu’à déterminer si ces évaluations varient selon certaines caractéristiques sociodémographiques. Elle analyse également la relation entre les attentes et les perceptions relatives à la qualité des services afin de mieux comprendre la manière dont les usagers des services de santé évaluent les prestations dont ils bénéficient.

Méthode : L’étude repose sur un devis d’enquête corrélationnelle. La population étudiée était constituée de personnes âgées de 18 ans et plus ayant bénéficié de services de santé dans des hôpitaux publics. L’échantillon comprenait 1 058 participants, patients et proches de patients, ayant bénéficié de services de santé dans des hôpitaux publics situés à Antalya, Isparta, Burdur, Afyon, Denizli et Konya. Les participants ont été sélectionnés par échantillonnage de convenance. Les données ont été recueillies au moyen d’un questionnaire sociodémographique, de l’Échelle des attentes relatives à la qualité des services et de l’Échelle des perceptions relatives à la qualité des services. Chacune des deux échelles comportait 22 items assortis de modalités de réponse de type Likert à cinq points. L’échelle des attentes relatives à la qualité des services reposait sur le cadre SERVQUAL élaboré par Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988), tandis que l’échelle des perceptions relatives à la qualité des services avait été adaptée en turc par Uzunçakmak (2021). Avant la collecte des données, une approbation éthique a été obtenue auprès du Comité d’éthique de la recherche clinique non interventionnelle de l’Université Burdur Mehmet Akif Ersoy (numéro de protocole : 2025/1 ; numéro d’approbation : GO 2025/947), et les autorisations institutionnelles nécessaires ont été délivrées par les directions des hôpitaux dans lesquels la recherche a été menée. Les données ont été analysées à l’aide du logiciel IBM SPSS Statistics 26. Des statistiques descriptives ont été utilisées pour synthétiser les caractéristiques des participants et les scores aux échelles. Des tests t pour échantillons indépendants et une analyse de variance à un facteur (ANOVA) ont permis d’examiner les différences d’attentes et de perceptions relatives à la qualité des services selon les caractéristiques sociodémographiques. Des tests post hoc de Tukey ont été réalisés lorsque des différences significatives étaient observées. Une analyse de corrélation de Pearson a été effectuée pour examiner la relation entre les attentes et les perceptions relatives à la qualité des services.

Résultats : Les résultats ont montré que les participants présentaient, dans l’ensemble, des niveaux élevés tant d’attentes que de perceptions relatives à la qualité des services. Aucune différence statistiquement significative n’a été observée entre les patients et leurs proches, que ce soit pour les attentes ou pour les perceptions relatives à la qualité des services. De même, aucune différence statistiquement significative n’a été relevée pour ces deux dimensions selon le revenu mensuel du ménage. Les attentes relatives à la qualité des services variaient significativement selon l’âge, tandis que les perceptions ne différaient pas significativement entre les groupes d’âge. Les comparaisons post hoc ont indiqué que les participants âgés de 25 à 34 ans présentaient des scores d’attentes inférieurs à ceux des participants âgés de 45 à 54 ans. Le niveau d’instruction constituait une variable significative pour les attentes comme pour les perceptions relatives à la qualité des services. Les participants ayant un niveau d’instruction primaire ou secondaire inférieur présentaient des scores d’attentes plus élevés que les diplômés de l’enseignement secondaire supérieur, tandis que les participants titulaires d’un diplôme de deuxième ou de troisième cycle universitaire présentaient des scores de perceptions plus élevés que ceux ayant un niveau d’instruction primaire ou secondaire inférieur. Concernant le statut de couverture sociale, aucune différence statistiquement significative n’a été observée dans les attentes relatives à la qualité des services. En revanche, les perceptions relatives à la qualité des services variaient significativement selon ce statut. Les participants affiliés à l’Institution de sécurité sociale (SGK) présentaient des scores de perceptions inférieurs à ceux des titulaires de la carte verte. L’analyse de corrélation de Pearson a révélé une relation faible, négative et statistiquement non significative entre les attentes et les perceptions relatives à la qualité des services (r = −0,02 ; p = 0,953 ; N = 1 058). Ainsi, les résultats indiquent que des attentes plus élevées à l’égard de la qualité des services n’étaient pas associées à des niveaux plus élevés de qualité perçue au sein de l’échantillon étudié.

Conclusion : Les résultats montrent que les attentes et les perceptions relatives à la qualité des services sont globalement élevées chez les patients et leurs proches qui recourent aux services des hôpitaux publics. Parallèlement, les différences observées selon l’âge, le niveau d’instruction et le statut de couverture sociale indiquent que les évaluations des services de santé ne sont pas entièrement homogènes entre les différents groupes sociodémographiques. L’absence de différences significatives selon la catégorie de répondant et le revenu mensuel du ménage suggère que les patients et leurs proches peuvent évaluer les services des hôpitaux publics de manière largement similaire et que le niveau de revenu ne détermine pas nécessairement les évaluations de la qualité des services. La relation faible et statistiquement non significative entre les attentes et les perceptions relatives à la qualité des services indique également que les attentes, à elles seules, ne semblent pas expliquer les différences de qualité perçue au sein de l’échantillon étudié. Dans une perspective de soins centrés sur le patient, ces résultats soulignent l’importance de prendre en compte les expériences et les évaluations des patients ainsi que celles de leurs proches lors de l’évaluation de la qualité des services de santé. Les hôpitaux publics pourraient bénéficier d’un suivi continu des attentes et des perceptions relatives à la qualité des services, ainsi que de la prise en compte des différences sociodémographiques dans l’élaboration de stratégies d’amélioration des services. Cette étude contribue à la littérature en examinant conjointement les attentes et les perceptions relatives à la qualité des services et en intégrant les points de vue des patients et de leurs proches dans le contexte des hôpitaux publics.

Resumen estructurado

Objetivo: La atención centrada en el paciente se ha consolidado como un enfoque importante para evaluar y mejorar la calidad de los servicios de salud. En este contexto, comprender cómo los pacientes y sus familiares evalúan la calidad de los servicios de salud resulta fundamental para determinar en qué medida los hospitales públicos responden a las expectativas de sus usuarios. La calidad de los servicios de salud no se limita a los aspectos técnicos del tratamiento, sino que también comprende las valoraciones de los pacientes y sus familiares sobre su experiencia con los servicios recibidos. Por consiguiente, el examen conjunto de las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio permite evaluar los servicios de salud desde una perspectiva centrada en el paciente. El objetivo de este estudio es examinar las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio en los hospitales públicos desde la perspectiva de los pacientes y sus familiares, así como determinar si estas valoraciones difieren según determinadas características sociodemográficas. Asimismo, se analiza la relación entre las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio, con el propósito de comprender de manera más amplia cómo los usuarios de los servicios de salud evalúan la atención que reciben.

Método: El estudio se realizó mediante un diseño de encuesta correlacional. La población estuvo constituida por personas de 18 años o más que habían recibido servicios de salud en hospitales públicos. La muestra comprendió a 1.058 participantes, entre pacientes y familiares de pacientes, que habían recibido servicios de salud en hospitales públicos ubicados en Antalya, Isparta, Burdur, Afyon, Denizli y Konya. Los participantes fueron seleccionados mediante un muestreo por conveniencia. Los datos se recopilaron mediante un formulario de información sociodemográfica, la Escala de Expectativas de Calidad del Servicio y la Escala de Percepciones de Calidad del Servicio. Cada una de las dos escalas constaba de 22 ítems y utilizaba un formato de respuesta tipo Likert de cinco puntos. La escala de expectativas de calidad del servicio se basó en el marco SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), mientras que la escala de percepciones de calidad del servicio fue adaptada al turco por Uzunçakmak (2021). Antes de la recopilación de los datos, se obtuvo la aprobación ética del Comité de Ética de Investigación Clínica No Intervencionista de la Universidad Burdur Mehmet Akif Ersoy (número de protocolo: 2025/1; número de aprobación: GO 2025/947), así como las autorizaciones institucionales necesarias de las direcciones de los hospitales donde se llevó a cabo la investigación. Los datos se analizaron con IBM SPSS Statistics 26. Se emplearon estadísticas descriptivas para resumir las características de los participantes y las puntuaciones de las escalas. Se utilizaron pruebas t para muestras independientes y análisis de varianza de un factor (ANOVA) para examinar las diferencias en las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio según las características sociodemográficas. Cuando se identificaron diferencias significativas, se realizaron pruebas post hoc de Tukey. Se efectuó un análisis de correlación de Pearson para examinar la relación entre las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio.

Resultados: Los resultados indicaron que los participantes manifestaron, en general, niveles elevados tanto de expectativas como de percepciones de la calidad del servicio. No se observaron diferencias estadísticamente significativas entre los pacientes y sus familiares en ninguna de estas dos dimensiones. Del mismo modo, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas en las expectativas ni en las percepciones según los ingresos mensuales del hogar. Las expectativas de calidad del servicio difirieron significativamente según la edad, mientras que las percepciones no presentaron diferencias significativas entre los grupos etarios. Las comparaciones post hoc indicaron que los participantes de entre 25 y 34 años obtuvieron puntuaciones de expectativas de calidad del servicio inferiores a las de los participantes de entre 45 y 54 años. El nivel educativo resultó ser una variable significativa tanto para las expectativas como para las percepciones de la calidad del servicio. Los participantes con educación primaria o secundaria inferior registraron puntuaciones de expectativas superiores a las de quienes habían completado la educación secundaria superior, mientras que los participantes con estudios de posgrado registraron puntuaciones de percepciones superiores a las de quienes tenían educación primaria o secundaria inferior. En cuanto a la situación de cobertura de seguridad social, no se observaron diferencias estadísticamente significativas en las expectativas de calidad del servicio. Sin embargo, las percepciones de la calidad del servicio difirieron significativamente según dicha situación. Los participantes afiliados a la Institución de Seguridad Social (SGK) registraron puntuaciones de percepciones inferiores a las de los titulares de la tarjeta verde. El análisis de correlación de Pearson reveló una relación débil, negativa y estadísticamente no significativa entre las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio (r = −0,02; p = 0,953; N = 1.058). Por consiguiente, los resultados indican que unos niveles más elevados de expectativas de calidad del servicio no se asociaron con niveles más elevados de calidad percibida en la muestra estudiada.

Conclusión: Los resultados muestran que las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio son, en general, elevadas entre los pacientes y sus familiares que utilizan los servicios de los hospitales públicos. Al mismo tiempo, las diferencias identificadas según la edad, el nivel educativo y la situación de cobertura de seguridad social indican que las valoraciones de los servicios de salud no son completamente homogéneas entre los distintos grupos sociodemográficos. La ausencia de diferencias significativas según el tipo de encuestado y los ingresos mensuales del hogar sugiere que los pacientes y sus familiares pueden evaluar los servicios de los hospitales públicos de manera ampliamente similar y que el nivel de ingresos no determina necesariamente las valoraciones de la calidad del servicio. Asimismo, la relación débil y estadísticamente no significativa entre las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio indica que las expectativas, por sí solas, no parecen explicar las diferencias en la calidad percibida dentro de la muestra estudiada. Desde la perspectiva de la atención centrada en el paciente, los resultados subrayan la importancia de considerar las experiencias y las valoraciones tanto de los pacientes como de sus familiares al evaluar la calidad de los servicios de salud. Los hospitales públicos podrían beneficiarse del seguimiento continuo de las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio, así como de la consideración de las diferencias sociodemográficas al desarrollar estrategias de mejora de los servicios. Este estudio contribuye a la literatura mediante el examen conjunto de las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio y la incorporación de las perspectivas de los pacientes y sus familiares en el contexto de los hospitales públicos.

结构式摘要

目的： 以患者为中心的照护已成为评价和改善医疗服务质量的重要途径。在此背景下，了解患者及其家属如何评价医疗服务质量，对于评估公立医院满足医疗服务使用者期望的程度具有重要意义。医疗服务质量不仅涉及治疗的技术层面，还涵盖患者及其家属对服务体验的评价。因此，同时考察服务质量期望与感知，有助于从以患者为中心的视角评价医疗服务。本研究旨在从患者及其家属的视角，考察公立医院的服务质量期望与感知，并确定这些评价是否因选定的人口统计学特征而存在差异。此外，本研究还分析服务质量期望与服务质量感知之间的关系，以更全面地理解医疗服务使用者如何评价其所接受的服务。

方法： 本研究采用相关性调查设计。研究总体为年龄在18岁及以上、曾在公立医院接受医疗服务的个体。研究样本包括在安塔利亚、伊斯帕尔塔、布尔杜尔、阿菲永、代尼兹利和科尼亚的公立医院接受医疗服务的患者及患者家属，共计1,058名参与者。研究采用便利抽样法招募参与者，并通过人口统计学信息表、服务质量期望量表和服务质量感知量表收集数据。两项服务质量量表均包含22个条目，采用五点李克特式评分。服务质量期望量表基于Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）提出的SERVQUAL框架，服务质量感知量表则由Uzunçakmak（2021）完成土耳其语适配。在数据收集前，研究已获得布尔杜尔穆罕默德·阿基夫·埃尔索伊大学非干预性临床研究伦理委员会的伦理批准（研究方案编号：2025/1；批准编号：GO 2025/947），并取得开展研究的各医院管理部门所要求的机构许可。研究使用IBM SPSS Statistics 26进行数据分析，采用描述性统计概括参与者特征及量表得分，运用独立样本t检验和单因素方差分析（ANOVA）考察不同人口统计学特征下服务质量期望与感知的差异。在发现显著差异时，采用Tukey事后检验进行多重比较，并通过Pearson相关分析检验服务质量期望与感知之间的关系。

结果： 研究结果表明，参与者的服务质量期望与服务质量感知总体上均处于较高水平。患者与患者家属在服务质量期望和感知方面均未呈现统计学显著差异。同样，不同家庭月收入群体在期望和感知方面的差异均无统计学意义。服务质量期望因年龄不同而存在显著差异，但不同年龄组的服务质量感知差异不显著。事后比较显示，25—34岁参与者的服务质量期望得分低于45—54岁参与者。教育水平是服务质量期望与感知均存在显著差异的变量。具有小学或初中教育水平的参与者，其期望得分高于高中毕业者；具有研究生教育水平的参与者，其感知得分高于具有小学或初中教育水平的参与者。在社会保障覆盖状况方面，服务质量期望未呈现统计学显著差异，但服务质量感知存在显著差异。纳入社会保障机构（SGK）保障范围的参与者，其感知得分低于绿卡持有者。Pearson相关分析显示，服务质量期望与服务质量感知之间存在微弱的负相关，且未达到统计学显著水平（r = −0.02，p = .953，N = 1,058）。因此，研究结果表明，在本研究样本中，较高的服务质量期望并未与较高的服务质量感知水平相关联。

结论： 研究结果显示，使用公立医院服务的患者及其家属，其服务质量期望与感知总体上均处于较高水平。同时，年龄、教育水平和社会保障覆盖状况方面所呈现的差异表明，不同人口统计学群体对医疗服务的评价并非完全一致。不同受访者类别和家庭月收入群体之间未出现显著差异，提示患者及其家属对公立医院服务的评价方式可能总体相似，且收入水平并不必然决定服务质量评价。服务质量期望与感知之间微弱且不具有统计学显著性的关系进一步表明，在本研究样本中，仅凭期望似乎不足以解释服务质量感知的差异。从以患者为中心的照护视角来看，研究结果强调，在评价医疗服务质量时，应重视患者及其家属双方的体验与评价。公立医院可通过持续监测服务质量期望与感知，并在制定服务改进策略时考虑人口统计学差异，促进服务改善。本研究通过同时考察服务质量期望与感知，并将患者及其家属的视角共同纳入公立医院情境下的分析，为相关文献作出了贡献。

Структурированная аннотация

Цель: Пациентоориентированная медицинская помощь стала важным подходом к оценке и повышению качества медицинских услуг. В этом контексте понимание того, как пациенты и их родственники оценивают качество медицинских услуг, имеет важное значение для определения степени соответствия деятельности государственных больниц ожиданиям пользователей этих услуг. Качество медицинских услуг не ограничивается техническими аспектами лечения, но также включает оценки пациентами и их родственниками опыта получения услуг. Поэтому совместное изучение ожиданий и восприятия качества услуг позволяет оценивать медицинские услуги с пациентоориентированной позиции. Цель настоящего исследования — изучить ожидания и восприятие качества услуг в государственных больницах с точки зрения пациентов и их родственников, а также установить, различаются ли эти оценки в зависимости от отдельных социально-демографических характеристик. Кроме того, в исследовании рассматривается взаимосвязь между ожиданиями и восприятием качества услуг для более полного понимания того, как пользователи медицинских услуг оценивают получаемое обслуживание.

Метод: Исследование выполнено с использованием корреляционного опросного дизайна. Генеральную совокупность составили лица в возрасте 18 лет и старше, получавшие медицинские услуги в государственных больницах. Выборка включала 1 058 участников — пациентов и родственников пациентов, получавших медицинские услуги в государственных больницах Антальи, Ыспарты, Бурдура, Афьона, Денизли и Коньи. Отбор участников осуществлялся методом доступной выборки. Данные собирались с помощью анкеты социально-демографических характеристик, Шкалы ожиданий относительно качества услуг и Шкалы восприятия качества услуг. Каждая из двух шкал качества услуг включала 22 пункта с пятибалльным форматом ответов по типу шкалы Лайкерта. Шкала ожиданий относительно качества услуг основывалась на модели SERVQUAL, разработанной Parasuraman, Zeithaml и Berry (1988), тогда как Шкала восприятия качества услуг была адаптирована на турецкий язык Uzunçakmak (2021). До начала сбора данных было получено одобрение Комитета по этике неинтервенционных клинических исследований Университета имени Мехмета Акифа Эрсоя в Бурдуре (номер протокола: 2025/1; номер одобрения: GO 2025/947), а также необходимые разрешения администраций больниц, в которых проводилось исследование. Анализ данных выполнялся в программе IBM SPSS Statistics 26. Для обобщения характеристик участников и баллов по шкалам использовались методы описательной статистики. Различия в ожиданиях и восприятии качества услуг в зависимости от социально-демографических характеристик оценивались с помощью t-критерия для независимых выборок и однофакторного дисперсионного анализа (ANOVA). При выявлении статистически значимых различий проводились апостериорные сравнения с использованием критерия Тьюки. Для изучения взаимосвязи между ожиданиями и восприятием качества услуг применялся корреляционный анализ Пирсона.

Результаты: Результаты показали, что участники в целом характеризовались высокими уровнями как ожиданий, так и восприятия качества услуг. Статистически значимых различий между пациентами и родственниками пациентов не выявлено ни в ожиданиях, ни в восприятии качества услуг. Аналогичным образом, различия в ожиданиях и восприятии в зависимости от ежемесячного дохода домохозяйства не достигали статистической значимости. Ожидания относительно качества услуг статистически значимо различались в зависимости от возраста, тогда как восприятие качества услуг значимо не различалось между возрастными группами. Апостериорные сравнения показали, что участники в возрасте 25–34 лет имели более низкие баллы ожиданий относительно качества услуг, чем участники в возрасте 45–54 лет. Уровень образования оказался статистически значимой переменной как для ожиданий, так и для восприятия качества услуг. Участники с начальным или основным общим образованием имели более высокие баллы ожиданий, чем выпускники старшей ступени средней школы, тогда как участники с образованием уровня магистратуры или докторантуры имели более высокие баллы восприятия, чем участники с начальным или основным общим образованием. В отношении статуса охвата системой социального обеспечения статистически значимых различий в ожиданиях относительно качества услуг выявлено не было. Однако восприятие качества услуг статистически значимо различалось в зависимости от этого статуса. Участники, охваченные системой Учреждения социального обеспечения (SGK), имели более низкие баллы восприятия, чем держатели зелёной карты. Корреляционный анализ Пирсона выявил слабую отрицательную и статистически незначимую взаимосвязь между ожиданиями и восприятием качества услуг (r = −0,02; p = 0,953; N = 1 058). Таким образом, результаты свидетельствуют о том, что в исследуемой выборке более высокие ожидания относительно качества услуг не были связаны с более высокими уровнями воспринимаемого качества услуг.

Заключение: Полученные результаты показывают, что ожидания и восприятие качества услуг в целом находятся на высоком уровне среди пациентов и родственников пациентов, пользующихся услугами государственных больниц. Вместе с тем различия, выявленные в зависимости от возраста, уровня образования и статуса охвата системой социального обеспечения, свидетельствуют о том, что оценки медицинских услуг не являются полностью однородными в разных социально-демографических группах. Отсутствие статистически значимых различий в зависимости от категории респондента и ежемесячного дохода домохозяйства позволяет предположить, что пациенты и их родственники могут оценивать услуги государственных больниц в целом сходным образом, а уровень дохода не обязательно определяет оценки качества услуг. Слабая и статистически незначимая взаимосвязь между ожиданиями и восприятием качества услуг также указывает на то, что сами по себе ожидания, по-видимому, не объясняют различия в воспринимаемом качестве услуг в исследуемой выборке. С позиции пациентоориентированной медицинской помощи результаты подчёркивают важность учёта опыта и оценок как пациентов, так и их родственников при оценке качества медицинских услуг. Государственные больницы могут извлечь пользу из непрерывного мониторинга ожиданий и восприятия качества услуг, а также из учёта социально-демографических различий при разработке стратегий совершенствования обслуживания. Исследование вносит вклад в научную литературу благодаря совместному рассмотрению ожиданий и восприятия качества услуг и включению точек зрения как пациентов, так и их родственников в контексте государственных больниц.

संरचित सार

उद्देश्य: रोगी-केंद्रित देखभाल स्वास्थ्य सेवाओं की गुणवत्ता के मूल्यांकन और सुधार का एक महत्त्वपूर्ण दृष्टिकोण बन गई है। इस संदर्भ में, यह समझना कि रोगी और उनके परिजन स्वास्थ्य सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन किस प्रकार करते हैं, यह निर्धारित करने के लिए महत्त्वपूर्ण है कि सार्वजनिक अस्पताल स्वास्थ्य सेवा उपयोगकर्ताओं की अपेक्षाओं को किस सीमा तक पूरा करते हैं। स्वास्थ्य सेवाओं की गुणवत्ता उपचार के तकनीकी पहलुओं तक सीमित नहीं है, बल्कि इसमें सेवा प्राप्त करने के अनुभव के संबंध में रोगियों और उनके परिजनों के मूल्यांकन भी शामिल हैं। इसलिए, सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं का संयुक्त अध्ययन रोगी-केंद्रित दृष्टिकोण से स्वास्थ्य सेवाओं का मूल्यांकन करने का अवसर प्रदान करता है। इस अध्ययन का उद्देश्य रोगियों और उनके परिजनों के दृष्टिकोण से सार्वजनिक अस्पतालों में सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं की जाँच करना तथा यह निर्धारित करना है कि क्या ये मूल्यांकन चयनित जनसांख्यिकीय विशेषताओं के अनुसार भिन्न होते हैं। अध्ययन में सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं के बीच संबंध का भी परीक्षण किया गया है, ताकि स्वास्थ्य सेवा उपयोगकर्ताओं द्वारा प्राप्त सेवाओं के मूल्यांकन की अधिक व्यापक समझ विकसित की जा सके।

विधि: अध्ययन सहसंबंधात्मक सर्वेक्षण अभिकल्प का उपयोग करके किया गया। अध्ययन की समष्टि में 18 वर्ष या उससे अधिक आयु के वे व्यक्ति शामिल थे, जिन्होंने सार्वजनिक अस्पतालों से स्वास्थ्य सेवाएँ प्राप्त की थीं। नमूने में अंताल्या, इस्पार्ता, बुरदुर, अफ्योन, देनिज़ली और कोन्या स्थित सार्वजनिक अस्पतालों में स्वास्थ्य सेवाएँ प्राप्त करने वाले रोगियों और रोगियों के परिजनों सहित कुल 1,058 प्रतिभागी शामिल थे। प्रतिभागियों का चयन सुविधाजनक प्रतिचयन पद्धति से किया गया। आँकड़े जनसांख्यिकीय सूचना प्रपत्र, सेवा गुणवत्ता अपेक्षा मापनी और सेवा गुणवत्ता धारणा मापनी के माध्यम से एकत्र किए गए। दोनों सेवा गुणवत्ता मापनियों में प्रत्येक में 22 मदें थीं और पाँच-बिंदु लिकर्ट-प्रकार की प्रतिक्रिया प्रणाली का उपयोग किया गया था। सेवा गुणवत्ता अपेक्षा मापनी Parasuraman, Zeithaml और Berry (1988) द्वारा विकसित SERVQUAL रूपरेखा पर आधारित थी, जबकि सेवा गुणवत्ता धारणा मापनी का तुर्की भाषा में अनुकूलन Uzunçakmak (2021) द्वारा किया गया था। आँकड़ा संग्रह से पूर्व बुरदुर मेहमत आकिफ़ एरसोय विश्वविद्यालय की गैर-हस्तक्षेपी नैदानिक अनुसंधान नैतिकता समिति से नैतिक अनुमोदन प्राप्त किया गया था (प्रोटोकॉल संख्या: 2025/1; अनुमोदन संख्या: GO 2025/947)। साथ ही, उन अस्पतालों के प्रशासन से आवश्यक संस्थागत अनुमतियाँ प्राप्त की गई थीं, जहाँ अनुसंधान किया गया। आँकड़ों का विश्लेषण IBM SPSS Statistics 26 का उपयोग करके किया गया। प्रतिभागियों की विशेषताओं और मापनी प्राप्तांकों को संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए वर्णनात्मक सांख्यिकी का उपयोग किया गया। जनसांख्यिकीय विशेषताओं के अनुसार सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं में अंतर की जाँच हेतु स्वतंत्र नमूना t-परीक्षण तथा एकमार्गी प्रसरण विश्लेषण (ANOVA) का उपयोग किया गया। जहाँ सार्थक अंतर पाए गए, वहाँ टुकी के पश्चातवर्ती तुलना परीक्षण किए गए। सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं के बीच संबंध की जाँच के लिए पियर्सन सहसंबंध विश्लेषण किया गया।

निष्कर्षात्मक परिणाम: परिणामों से संकेत मिला कि प्रतिभागियों की सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाएँ और धारणाएँ, दोनों सामान्यतः उच्च स्तर पर थीं। रोगियों और रोगियों के परिजनों के बीच सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं अथवा धारणाओं में कोई सांख्यिकीय रूप से सार्थक अंतर नहीं पाया गया। इसी प्रकार, परिवार की मासिक आय के अनुसार भी अपेक्षाओं या धारणाओं में कोई सांख्यिकीय रूप से सार्थक अंतर नहीं मिला। सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं में आयु के अनुसार सार्थक अंतर पाया गया, जबकि विभिन्न आयु समूहों के बीच सेवा गुणवत्ता संबंधी धारणाओं में सार्थक अंतर नहीं था। पश्चातवर्ती तुलनाओं से पता चला कि 25–34 वर्ष आयु वर्ग के प्रतिभागियों के सेवा गुणवत्ता अपेक्षा प्राप्तांक 45–54 वर्ष आयु वर्ग के प्रतिभागियों की तुलना में कम थे। शैक्षिक स्तर सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं, दोनों के लिए एक सार्थक चर पाया गया। प्राथमिक अथवा निम्न माध्यमिक शिक्षा प्राप्त प्रतिभागियों के अपेक्षा प्राप्तांक उच्च माध्यमिक शिक्षा पूरी कर चुके प्रतिभागियों की तुलना में अधिक थे, जबकि स्नातकोत्तर शिक्षा प्राप्त प्रतिभागियों के धारणा प्राप्तांक प्राथमिक अथवा निम्न माध्यमिक शिक्षा प्राप्त प्रतिभागियों की तुलना में अधिक थे। सामाजिक सुरक्षा कवरेज की स्थिति के संबंध में सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं में कोई सांख्यिकीय रूप से सार्थक अंतर नहीं पाया गया। हालाँकि, सेवा गुणवत्ता संबंधी धारणाओं में सामाजिक सुरक्षा कवरेज की स्थिति के अनुसार सार्थक अंतर पाया गया। सामाजिक सुरक्षा संस्था (SGK) से संबद्ध प्रतिभागियों के धारणा प्राप्तांक ग्रीन कार्ड धारकों की तुलना में कम थे। पियर्सन सहसंबंध विश्लेषण ने सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं के बीच एक कमजोर, ऋणात्मक तथा सांख्यिकीय रूप से असार्थक संबंध दर्शाया (r = −0.02, p = .953, N = 1,058)। तदनुसार, परिणाम संकेत करते हैं कि अध्ययन के नमूने में सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं के उच्च स्तर, अनुभूत सेवा गुणवत्ता के उच्च स्तर से संबद्ध नहीं थे।

निष्कर्ष: परिणाम दर्शाते हैं कि सार्वजनिक अस्पतालों की सेवाओं का उपयोग करने वाले रोगियों और उनके परिजनों में सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाएँ और धारणाएँ सामान्यतः उच्च स्तर पर हैं। साथ ही, आयु, शैक्षिक स्तर और सामाजिक सुरक्षा कवरेज की स्थिति के अनुसार पहचाने गए अंतर यह संकेत देते हैं कि विभिन्न जनसांख्यिकीय समूहों में स्वास्थ्य सेवाओं के मूल्यांकन पूरी तरह एकसमान नहीं हैं। उत्तरदाता के प्रकार और परिवार की मासिक आय के अनुसार सार्थक अंतरों का अभाव यह सुझाता है कि रोगी और उनके परिजन सार्वजनिक अस्पतालों की सेवाओं का मूल्यांकन व्यापक रूप से समान ढंग से कर सकते हैं तथा आय का स्तर अनिवार्य रूप से सेवा गुणवत्ता के मूल्यांकन को निर्धारित नहीं करता। सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं के बीच कमजोर तथा सांख्यिकीय रूप से असार्थक संबंध आगे यह संकेत करता है कि अध्ययन के नमूने में केवल अपेक्षाएँ अनुभूत सेवा गुणवत्ता में अंतर की व्याख्या करती हुई प्रतीत नहीं होतीं। रोगी-केंद्रित देखभाल के दृष्टिकोण से, परिणाम स्वास्थ्य सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करते समय रोगियों और उनके परिजनों, दोनों के अनुभवों और मूल्यांकनों पर विचार करने के महत्त्व को रेखांकित करते हैं। सार्वजनिक अस्पताल सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं की निरंतर निगरानी तथा सेवा सुधार रणनीतियाँ विकसित करते समय जनसांख्यिकीय अंतरों को ध्यान में रखने से लाभान्वित हो सकते हैं। यह अध्ययन सेवा गुणवत्ता संबंधी अपेक्षाओं और धारणाओं की संयुक्त जाँच तथा सार्वजनिक अस्पतालों के संदर्भ में रोगियों और उनके परिजनों, दोनों के दृष्टिकोणों को सम्मिलित करके संबंधित शोध-साहित्य में योगदान देता है।