Bu çalışmada işyerinde algılanan iş yükünün, iş tatmini ve psikolojik iyi oluş üzerindeki etkisinde duygusal emeğin aracı rolünün yapısal eşitlik modeli aracılığıyla araştırılması amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemi Türkiye’de faaliyet gösteren beş ayrı çağrı merkezinde çalışmakta olan 402 çağrı merkezi çalışanından oluşmaktadır. Çalışmada anket tekniği kullanılmış ve veriler “Duygusal Emek Ölçeği, İş Yükü Ölçeği, İş Tatmini Ölçeği ve Psikolojik İyi Oluş Ölçeği” kullanılarak toplanmıştır. Araştırma verilerinin analizinde Frekans Analizi, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Korelasyon Analizi ve Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Verilerin analizinde Mplus ve Jamovi programları kullanılmıştır. Araştırmada iki ayrı yapısal eşitlik modeli test edilmiştir. Birinci modelde iş yükünün iş tatmini üzerindeki etkisinde duygusal emeğin aracı rolü test edilmiş ikinci modelde ise aynı modelden farklı olarak iş tatmini yerine psikolojik iyi oluş bağımlı değişken olarak tanımlanmıştır. Sonuçlara göre her iki modelde kabul edilmiş ve duygusal emeğin, hem iş yüküyle iş tatmini arasında hem de iş yüküyle psikolojik iyi oluş arasında aracılık etkisinin olduğu bulunmuştur. Aracı etkiler her iki modelde de duygusal emeğin alt boyutu olan doğal davranış boyutu aracılığıyla gerçekleştiği tespit edilmiştir. Ayrıca yine her iki modelde iş yükü ile yüzeysel davranış arasında pozitif yönlü, doğal davranış ile arasında ise negatif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Son olarak Model 1’de duygusal emek davranışlarından derinlenmesine davranış ve doğal davranış ile iş tatminini arasında pozitif yönlü ilişkiler, Model 2’de ise sadece doğal davranış ile psikolojik iyi oluş arasında pozitif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir.

This study aimed to investigate the mediating role of emotional labor in the effect of perceived workload at work on job satisfaction and psychological well-being through structural equation modeling. The sample of the study consists of 402 call center employees working in five different call centers operating in Turkey. Survey technique was used in the study and data was collected using the "Emotional Labor Scale, Workload Scale, Job Satisfaction Scale and Psychological Well-Being Scale". Frequency Analysis, Confirmatory Factor Analysis, Correlation Analysis and Structural Equation Model were used to analyze the research data. Mplus and Jamovi programs were used to analyze the data. Two separate structural equation models were tested in the research. In the first model, the mediating role of emotional labor in the effect of workload on job satisfaction was tested, and in the second model, unlike the same model, psychological well-being was defined as the dependent variable instead of job satisfaction. According to the results, both models were accepted and emotional labor was found to have a mediating effect both between workload and job satisfaction and between workload and psychological well-being. It has been determined that mediating effects occur through the natural behavior dimension, which is the sub-dimension of emotional labor, in both models. Additionally, in both models, a positive relationship was found between workload and superficial behavior, and a negative relationship between natural behavior and natural behavior. Finally, in Model 1, positive relationships were detected between emotional labor behaviors, in-depth behavior and natural behavior, and job satisfaction, and in Model 2, positive relationships were found only between natural behavior and psychological well-being.