Çalışmanın amacı, banka müşterilerinin dijital bankacılık hizmetlerinden yararlanma durumlarını deneyim pazarlaması boyutları kapsamında değerlendirilmiştir. Bu çalışma, tarama modelinin kullanıldığı betimsel bir çalışmadır. Araştırmanın çalışma evreni, 53 milyon 981 aktif bireysel dijital bankacılık müşterisinden oluşmaktadır. Örneklem büyüklüğü 364 olarak belirlenmiştir. Araştırmanın örneklemini, araştırmaya gönüllü olarak katılmak isteyen, veri toplama aracının bulunduğu web sayfasına[1] ulaşan, aktif dijital bankacılık kullanıcısı olan 430 banka müşterisinden oluşmaktadır. Araştırma verileri, araştırmacı tarafından benzer çalışmalardan yararlanılarak hazırlanan, beşli likert tipi 52 maddeden oluşan “Banka Müşterilerinin Dijital Bankacılık Hizmetlerinden Yararlanma Deneyimleri” anketi formu ile toplanmıştır. Anket formu uzlaşı yüzdesi %84 bulunarak, hesaplanan uzlaşma yüzdesinin %70 üzerinde olması gerektiği yönündeki görüş ışığında araştırmanın güvenirliğinin yeterli düzeyde olduğu belirlenmiştir. Verilerin analizinde; betimsel istatistik, ilişkisiz örneklem için Mann Whitney U testi ve Kruskal Wallis H testi teknikleri kullanılmıştır. Elde edilen bulgulara göre; dijital bankacılık müşterilerinin telefon bankacılığı çalışanlarını samimi ve çözüm odaklı bulmadıkları; ancak bankalarının ATM cihazlarının her yerde erişebilir olmasının kendilerini rahatlattığını ifade etmiştir. Bankalarının sunduğu dijital banka hizmet çeşitliliğinin ilgilerini çekmediği bunun yanı sıra banka müşterilerinin dijital bankacılık hizmetlerini severek kullandıkları tespit edilmiştir. Bankalarının düzenlediği kampanyaların müşterilerin ilgilerini çekmediği, bunun yanı sıra bankalarının ATM’lerini bir başkasının yardımına ihtiyaç duymadan kullanabilmesinin müşteri açısından konforlu bir hizmet olarak görüldüğü ve dijital bankacılık hizmetlerine ilişkin web sayfasında paylaşılan bilgileri faydalı buldukları saptanmıştır. Araştırmaya katılan dijital banka müşterilerinin deneyimsel pazarlamanın tüm boyutlarına ilişkin görüşlerinin yaş, cinsiyet ve eğitim değişkenlerine göre farklılaşmadığı; çalışma ve aylık ortalama gelir durumuna göre farklılaştığı belirlenmiştir.

The aim of this study is to reveal bank customers' experiences of using digital banking services within the scope of experience marketing dimensions. The universe of the research is digital bank customers and the sample is 430 digital bank customers. The research data were collected through the questionnaire developed by the researcher using similar studies, consisting of 52 items in a five-point Likert type, “The Experience of Bank Customers in Benefiting from Digital Banking Services”. In the analysis of the data, descriptive statistics, Mann Whitney U test and Kruskal Wallis H test techniques for unrelated samples were used. As a result, based on the sensory experience dimension findings of digital banking customers participating in the research, it is clear that digital banking customers do not find telephone banking employees friendly and solution-oriented; However, it has been concluded that the availability of ATM devices of digital bank customers' banks everywhere relieves customers psychologically. Based on the findings regarding the expressions in the emotional experience dimension, it has been determined that the diversity of digital banking services offered by the banks used by digital bank customers does not attract their attention, and the bank customers enjoy digital banking services. It has been determined that the campaigns organized by digital banks in the dimension of experiential marketing intellectual experience do not attract the attention of the customers. In addition, it is considered a comfortable service for the customer to use the ATMs of the banks without the need of someone else's help. Findings of the level of participation in the behavioral experience dimension indicate that digital banking customers are not a part of their lives, but they find the information shared on their banks' web page on digital banking services useful. In line with the findings obtained from the expressions in the relational experience dimension, customers think their banks have personalization settings for their digital banking services. On the other hand, it has been determined that they do not follow the related news about digital banking services and campaigns of the banks. In addition, while the views of digital bank customers participating in the research on all dimensions of experiential marketing (sensory, emotional, intellectual, behavioral and relational) do not differ according to age, gender and educational variables; It can be seen that it differs according to working and monthly income.